10月18日，四川省消委會(huì)公布了今年第三季度全省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益組織受理消費(fèi)者投訴情況：共受理8224件，解決8117件，投訴解決率98.70%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失883.11萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額2.65萬元。其中，旅游消費(fèi)、二手房交易和家用電子電器售后服務(wù)投訴增長較快。
旅游消費(fèi)暗設(shè)陷阱 投訴量同比增50%
[案例]2018年7月11日，消費(fèi)者劉女士等四人與四川省某旅行社有限責(zé)任公司（以下簡稱經(jīng)營者）簽訂《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，約定于2018年7月18日至7月26日參加俄羅斯品質(zhì)團(tuán)旅游，每人旅游費(fèi)用為8999元，并只安排一次時(shí)長為60分鐘的自愿購物活動(dòng)。2018年8月10日，消費(fèi)者劉女士向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱省消委會(huì)）書面投訴稱：在旅行活動(dòng)中，有五個(gè)購物點(diǎn)，與事先簽訂的合同約定不符，導(dǎo)致旅游品質(zhì)下降，實(shí)屬經(jīng)營者推出的低價(jià)團(tuán)出境游，要求退還旅行團(tuán)差價(jià)共計(jì)8000元。經(jīng)查證，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，經(jīng)營者在雙方未協(xié)商一致的情況下違反合同約定對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行強(qiáng)迫購物，變相占用消費(fèi)者有效的旅行時(shí)間，未能達(dá)到品質(zhì)游的目的，該經(jīng)營者的行為違反了《旅游法》第三十五條“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外”之規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，由經(jīng)營者向四名消費(fèi)者退還旅游團(tuán)差價(jià)，共計(jì)8000元。
隨著社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)水平的提高，旅游成為廣大消費(fèi)者選擇消費(fèi)較多的重要服務(wù)項(xiàng)目。然而，由于少數(shù)旅游從業(yè)經(jīng)營者誠信缺失，一些消費(fèi)者遭遇到預(yù)訂行程不對(duì)稱，低價(jià)團(tuán)費(fèi)加價(jià)游，旅游變購物，合同條款設(shè)陷阱等等，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。統(tǒng)計(jì)顯示，今年第三季度全省共收到旅游類消費(fèi)投訴41件，與去年同期相比，增加了51.85%。
省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)旅游市場存在的侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，該會(huì)將充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督職能，通過輿論監(jiān)督等方式引導(dǎo)旅游消費(fèi)市場健康持續(xù)發(fā)展，同時(shí)呼吁旅游行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)對(duì)協(xié)會(huì)成員自律和從業(yè)人員監(jiān)督管理，努力提升旅游服務(wù)從業(yè)者素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量水平，對(duì)于嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益案件，省消委會(huì)一方面將公開曝光，另一方面將及時(shí)向監(jiān)管執(zhí)法部門移交，依法處理。
二手房交易被設(shè)陷阱 巧立名目侵害合法權(quán)益
[案例]2018年7月，消費(fèi)者李女士通過遂寧市安居區(qū)某房屋中介公司（以下簡稱經(jīng)營者）購買一套二手房，并按合同約定向經(jīng)營者支付房屋總價(jià)1%的中介費(fèi)。隨后經(jīng)營者又向消費(fèi)者收取30元/平方米維修基金，共計(jì)3060元。消費(fèi)者認(rèn)為該項(xiàng)收費(fèi)不合理，遂向遂寧市安居區(qū)安居分會(huì)消委會(huì)投訴，要求退還3060元維修基金。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者所反映的情況屬實(shí)，原房東之前購買時(shí)已向房屋管理部門交納了維修基金，不需要再次交納該筆費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營者退還消費(fèi)者維修基金3060元，消費(fèi)者表示滿意。
衣、食、住、行是廣大消費(fèi)者基本生活消費(fèi)，其中住又是日常家庭消費(fèi)中重大消費(fèi)支出項(xiàng)目。少數(shù)房屋中介經(jīng)營者故意設(shè)置陷阱，獲取不正當(dāng)利益，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，從而引發(fā)消費(fèi)者的投訴。針對(duì)房產(chǎn)中介服務(wù)市場中消費(fèi)者投訴問題，省消委會(huì)表示，將適時(shí)約談涉事經(jīng)營者，公開披露侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案件，并呼吁房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)組織更好發(fā)揮行業(yè)自律作用，加強(qiáng)對(duì)協(xié)會(huì)成員監(jiān)督，進(jìn)一步規(guī)范房產(chǎn)中介人員經(jīng)營行為。
家用電子電器售后服務(wù)參差不齊 消費(fèi)者權(quán)益保障堪憂
[案例]消費(fèi)者楊先生在廣安市華鎣市某電器店（以下簡稱經(jīng)營者）購買了一臺(tái)前鋒熱水器，2018年7月19日經(jīng)營者派人前來安裝，因當(dāng)天停水，安裝完后無法進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)試，到晚上恢復(fù)供水使用時(shí)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)熱水器無法正常工作。當(dāng)天晚上消費(fèi)者所居住的整棟樓停氣，經(jīng)天然氣公司工作人員排查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所安裝的熱水器接錯(cuò)了管道，將進(jìn)水口接到了天然氣口，造成天然氣管道進(jìn)水，致使多家住戶天然氣表受損，需要搶修、維修天然氣管道和更換氣表。7月20日消費(fèi)者向華鎣市消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求經(jīng)營者承擔(dān)因錯(cuò)誤安裝造成全部損失。經(jīng)查證，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，經(jīng)營者錯(cuò)誤安裝的行為侵害了消費(fèi)者及多家住戶的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，由經(jīng)營者賠償天然氣公司搶修、維修天然氣管道和氣表費(fèi)用共計(jì)4.6萬元，并為消費(fèi)者的熱水器進(jìn)行重新安裝。
2018年三季度，全省共收到涉及家用電子電器類消費(fèi)者投訴1275件，投訴總量位于商品類首位，其中售后服務(wù)問題投訴300件，家用電子電器售后服務(wù)方面的問題主要表現(xiàn)為“售后服務(wù)有條件、專業(yè)技術(shù)存問題、包修保修分不清、售后收費(fèi)不規(guī)范、山寨維修很混淆”。由于普通消費(fèi)者對(duì)于電子電器消費(fèi)品缺乏專業(yè)知識(shí)，往往是聽從維修人員意見，這使得一些誠信缺失經(jīng)營者有機(jī)可乘，一些不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平較低的售后人員不當(dāng)行為，致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害，甚至擴(kuò)大了消費(fèi)者的損失。
針對(duì)家用電子電器消費(fèi)投訴問題，省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將通過比較試驗(yàn)等方式加強(qiáng)相關(guān)電子電器類商品消費(fèi)知識(shí)宣傳，提升消費(fèi)者消費(fèi)知識(shí)與維權(quán)意識(shí)，同時(shí)根據(jù)個(gè)案調(diào)查情況，適時(shí)公開約談經(jīng)營者，督促其依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營。