數(shù)據(jù)顯示，2018年消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為76.2%，連續(xù)五年成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)第一動(dòng)力。2018年社會(huì)消費(fèi)品零售總額38.1萬(wàn)億元，增長(zhǎng)9%，其中網(wǎng)上零售額突破9萬(wàn)億元，增長(zhǎng)23.9%。
消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式方興未艾，新消費(fèi)下的維權(quán)也面臨著多重挑戰(zhàn)。
中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2018年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》(以下簡(jiǎn)稱“維權(quán)熱點(diǎn)”)顯示，十大熱點(diǎn)中的順風(fēng)車安全問(wèn)題、個(gè)人信息保護(hù)缺失、大數(shù)據(jù)殺熟普遍、共享出行押金難退、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)售假問(wèn)題、預(yù)付式消費(fèi)現(xiàn)“套路貸”、移動(dòng)支付安全漏洞，都和新消費(fèi)業(yè)態(tài)有關(guān)。
而全國(guó)消協(xié)組織的受理投訴情況(以下簡(jiǎn)稱“投訴情況”)統(tǒng)計(jì)顯示，2018年全年，該組織受理消費(fèi)者投訴高達(dá)762247件，其中，按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類，虛假宣傳、假冒問(wèn)題占比接近11%，相比上年占比均有所增長(zhǎng)，欺詐問(wèn)題、誠(chéng)信問(wèn)題較突出。
如果誠(chéng)信的缺失與重建，是整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系“成長(zhǎng)的代價(jià)”，那么重塑商業(yè)倫理精神已經(jīng)迫在眉睫。特別是在新消費(fèi)的背景下，新產(chǎn)品、新模式、新業(yè)態(tài)都在不斷涌現(xiàn)出來(lái)，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的新的消費(fèi)需求。如果消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)等還得不到充分實(shí)現(xiàn)，將在很大程度上影響著消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)信心，制約消費(fèi)潛力的進(jìn)一步擴(kuò)大。
“信用讓消費(fèi)更放心”，消費(fèi)新業(yè)態(tài)帶來(lái)了新課題，也帶來(lái)了新理念，這與身處消費(fèi)洪流中的每一個(gè)人休戚相關(guān)，這份思索也不應(yīng)只在“3·15”之際曇花一現(xiàn)。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)被立法保護(hù)
作為新消費(fèi)最重要的代表，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)似乎暗示著人們：這里蘊(yùn)藏著巨大的想象與可能。
愈來(lái)愈多的人加入網(wǎng)購(gòu)大潮，“6·18”“8·18”“雙11”“黑五”“雙12”等造節(jié)營(yíng)銷輪番上陣，讓消費(fèi)者在享受電商帶來(lái)的便利時(shí)，也被各類消費(fèi)陷阱、消費(fèi)糾紛困擾。
維權(quán)熱點(diǎn)顯示，過(guò)去一年，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域熱點(diǎn)重重，占據(jù)榜單較大篇幅。而來(lái)自投訴情況的圖表則更為直觀：2018年，在具體服務(wù)投訴中，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量在服務(wù)投訴中依然位居首位，達(dá)到53349件。
比如，大數(shù)據(jù)“殺熟”作為一種價(jià)格歧視，正挑戰(zhàn)著商業(yè)道德和商業(yè)倫理。消費(fèi)者身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息被各種收集、掌握，進(jìn)而被篩選和“吃干榨盡”，而這一切，消費(fèi)者無(wú)力還手，甚至毫不知情。
廣受爭(zhēng)議的網(wǎng)約車，再次陷入信任危機(jī)。2018年，相繼發(fā)生的“鄭州空姐滴滴順風(fēng)車遇害案”和“樂(lè)清女孩滴滴順風(fēng)車遇害案”，將滴滴出行及其旗下的順風(fēng)車業(yè)務(wù)推上輿論的風(fēng)口浪尖。
同時(shí)，近兩年 “共享經(jīng)濟(jì)”的互聯(lián)網(wǎng)模式遍地開(kāi)花。2018年，共享出行押金難退成為共享經(jīng)濟(jì)的投訴熱點(diǎn)，共享汽車Togo途歌、共享電單車享騎、共享單車ofo先后爆出挪用押金、企業(yè)倒閉、退款難等問(wèn)題。
令人欣喜的是，“歷經(jīng)五年、四次審議”的《電子商務(wù)法》于2018年8月31日正式頒布，2019年1月1日開(kāi)始實(shí)施，這也是我國(guó)電商領(lǐng)域首部綜合性法律。自此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)有了專屬的法律保護(hù)。
時(shí)代周報(bào)記者查閱發(fā)現(xiàn)，《電子商務(wù)法》涵蓋范圍極廣，很多條文堪稱重磅，針對(duì)商家普遍關(guān)注的登記、稅收問(wèn)題，輿論反應(yīng)強(qiáng)烈的搭售、大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象，央視焦點(diǎn)訪談曝光的刷單內(nèi)幕，呼聲日益高漲的平臺(tái)安全責(zé)任以及ofo、途歌退押金事件等，都做了明文規(guī)定。
除卻網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，線下消費(fèi)領(lǐng)域依然存在許多陷阱。全國(guó)工商總局和各地消協(xié)也點(diǎn)名了種種消費(fèi)亂象，比如，預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁;商品房銷售糾紛時(shí)有發(fā)生，不按規(guī)劃宣傳和銷售、認(rèn)購(gòu)金難退;電信服務(wù)投訴仍然突出;旅游消費(fèi)暗設(shè)陷阱，消費(fèi)糾紛頻出;房屋裝飾裝修服務(wù)投訴仍是熱點(diǎn);家用電子電器類投訴量居高不下;海淘商品鑒定難，成為消協(xié)組織和消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。
老問(wèn)題日漸衍生出新變種，維權(quán)也需要新手段。維權(quán)領(lǐng)域越來(lái)越專業(yè)，這不僅需要專業(yè)人才的支持，更重要的是有關(guān)的訴訟規(guī)則、配套制度的明確，特別是受案范圍、程序規(guī)則、舉證責(zé)任、費(fèi)用承擔(dān)、賠償標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題的明晰。
新消費(fèi)新課題
消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)演變的過(guò)程。當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，居民消費(fèi)需求實(shí)現(xiàn)由“從無(wú)到有”向“從有到好”邁進(jìn)，對(duì)商品及服務(wù)的質(zhì)量、安全、效能等方面的要求不斷提升。
全球化監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)分析公司尼爾森認(rèn)為，消費(fèi)者逐漸變得更為“自我”，為自己的興趣，享受生活買單，已經(jīng)不僅僅局限在某些消費(fèi)群體。曾經(jīng)的消費(fèi)金字塔逐漸倒塌，取而代之的是全民消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)。
線上線下消費(fèi)融合發(fā)展，消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式不斷產(chǎn)生，消費(fèi)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)潛能正全面釋放，但這條起伏變化的曲線背后，是一道道“難啃”的維權(quán)新課題。
根據(jù)維權(quán)熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，就投訴性質(zhì)而言，售后服務(wù)問(wèn)題占29.24%，質(zhì)量問(wèn)題占25.69%，合同問(wèn)題占20.53%，虛假宣傳問(wèn)題占7.73%，價(jià)格問(wèn)題占4.01%，安全問(wèn)題占3.25%，假冒問(wèn)題占3.17%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占1.06%，計(jì)量問(wèn)題占0.71%，其他問(wèn)題占4.62%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。
“大量消費(fèi)違約、侵權(quán)、失信現(xiàn)象的存在，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，也預(yù)支了企業(yè)的商業(yè)信用，制約了消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的引擎拉動(dòng)作用。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海對(duì)時(shí)代周報(bào)記者分析稱，市場(chǎng)亂象的成因很復(fù)雜，要消除失信現(xiàn)象，必須完善市場(chǎng)監(jiān)管和執(zhí)法體制，改革和理順市場(chǎng)監(jiān)管體制，整合監(jiān)管職能，加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)同，形成市場(chǎng)監(jiān)管合力。
塑造健康的商業(yè)倫理，已成當(dāng)務(wù)之急。2018年9月21日，中共中央、國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》，明確將改善消費(fèi)信用環(huán)境放在首位，凸顯建設(shè)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系對(duì)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的重要性和緊迫性。
信用體系建設(shè)是高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。2019年，消費(fèi)維權(quán)年主題詞鎖定為“信用讓消費(fèi)更放心”，是對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的呼喚，也是對(duì)放心消費(fèi)環(huán)境的期盼。
商亦載道，誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)者必須學(xué)會(huì)的“生意經(jīng)”。中消協(xié)對(duì)外喊話，今年將以預(yù)付式消費(fèi)、個(gè)人信息保護(hù)、懲罰性賠償公益訴訟為重點(diǎn)，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)理論研究。加強(qiáng)對(duì)住房裝修、健康旅游、網(wǎng)絡(luò)訂餐、教育培訓(xùn)等重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)信用缺失情況的監(jiān)督，從嚴(yán)格法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)化監(jiān)管的角度，呼吁完善強(qiáng)化企業(yè)信用監(jiān)管的制度體系。
在北京大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)研究院副院長(zhǎng)陳少峰看來(lái)，以舉國(guó)之力來(lái)重塑商業(yè)倫理，是一件意義深遠(yuǎn)的偉業(yè)，也是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要保障。
